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优秀是这样炼成的——2017四季度获奖团队/个人分享

发布时间:2018-01-18

1月17日晚,在美豪酒店集团第四季度工作总结暨表彰大会上,美豪丽致酒店广州五羊新城店、美丽豪酒店上海宝山店、美豪酒店太原晋阳街店分获季度冠亚季军团队称号,分别获得荣誉证书和现金奖励10万元、2万元和8000元。美豪酒店集团西北区域小片区总经理屈成刚荣获“2017加盟业主最满意的管理者”称号,获得20万元购车基金和月薪提升5000元奖励。
 
在过去的2017年第四季度,美豪酒店集团在营门店39家,其中过半数门店利润考核指标超额完成,连续3个月,集团下属区域门店获取月度奖金总额达226万余元。在季度评优中,根据业绩达成和客户满意度、员工满意度、品控与暗访达标率及员工流失率等综合考评,美豪酒店太原晋阳街店荣获四季度季军团队,美丽豪酒店上海宝山店荣获四季度亚军团队;美豪丽致广州五羊新城店以品质团队双提升,凝心聚力落地执行集团经营方案,连续3个月均超额完成业绩指标,摘夺四季度冠军团队。
 
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马丽:四季度冠军团队美豪丽致五羊新城店
 
我到华南之后,董事长在和我沟通时指出,五羊新城店在广州市中心,如果价格超不过西安钟楼丽致,说不过去。我当时就暗暗下决心,一定要让五羊新城店的出租率和总营收达到预期结果。正式接管五羊新城团队后,董事长也给我指导过多次,包括对客房的分类,客户群体的划分等,还有何治军总也帮助我们对房型进行调整。听话照做、执行到位,让我们收获到成果:2017四季度五羊新城店平均房价665元,平均出租率91.99%。
 
在这里我给大家分享五羊新城店的提升步骤。第一我们做了人心工程,8月底的时候五羊新城店有过几个小插曲,在这之前,从2017年1至9月,品控、暗访从没有达标过,加上前厅部又出现违规操作事件,使得整个团队人心惶惶。在我主持召开的第一次员工大会上,我给大家说,不要想现在团队处于什么状态,大家只想一件事,做好对客服务。
 
在会上我给大家开诚布公地说,不管走到哪,我从来都不是靠工资吃饭,靠奖金。从9月份开始,我就给团队灌输拿下四季度冠军共同享受10万元奖励的愿景。每次召开员工大会时,我都要问团队,“做好拿奖金的准备了吗?”
 
明确了目标,让团队都知道该做什么,接下来我着手做了几件事情。第一解决客服部员工因为处理投诉而没有时间给顾客服务的问题。针对其中顾客投诉开发票速度太慢的普遍问题,我带着曹宁等一起去最有人气的餐厅吃早餐,吃饭的目的是为了在那家餐厅体验开发票,最多3秒钟,顾客只需用手机扫二维码,输好单位名称,发票就快速打印出来。返回当天我们就解决了这个问题。截止到现在,再没有出现过因为开发票慢而出现的投诉。
 
第二个是解决顾客反映前台服务人员形同虚设的问题。经过现场分析,前厅当值人员中至少有一人是长期在接电话,顾不上回答顾客问题。我们针对客流实际调整了总机的上班时间,从上午11点半一直到晚上12点,把前台人员“解放”出来,全力以赴接待到店顾客,从那时起就很少再有顾客投诉此类问题。
 
第三我们给客服部设定追加5分好评的具体目标,好评条数明显得到增加,但仍然有差评,这说明客服在拜访顾客时还是有遗漏,让有情绪的顾客带着意见离开了。我们增加了客户拜访力度,尽力把所有问题留在酒店内解决,安排各部门经理,包括我在内,每天每人下班以后拜访3位顾客,加上客服管家每天要求做到的65间送房,这样规划下来,100多间客房基本都覆盖到,差评数锐减。
 
我刚到五羊新城店时,客房部每天做夜床最多3间,也没有为顾客提供送银耳羹等增值服务,深问得知,原先客房部也开展过,但是没有坚持。我了解到美丽豪酒店西安店每天做夜床达到60多间,我就把图片发到工作群里,问大家为什么悬殊这么大?我们商定出解决办法,客房部员工每人每天做一间夜床,这样一下就由3间增加到20多间,然后再逐步调整,现在每天至少能做50间夜床。同时我们引导客房部员工开展增值服务,为顾客洗小件衣物、擦皮箱、留温馨提示卡,在酒店倡议引导下,员工都能听话照做,执行得很好。
 
值得一提的还有给顾客送银耳羹,最初大家提出很多障碍点,没有专用碗,送去顾客没人喝等等,我亲自调研,最后明确在顾客入住30分钟内送银耳羹,执行后几乎100%的顾客都表示满意。在提升服务同时,我们也逐步解决了空调、热水等一些硬件上的遗留问题。
 
团队努力付出的同时也拿到丰厚回报。10月份我们拿到奖金20万元,11月份拿到奖金23万元,12月份拿到奖金15.6万元。当严格管理给团队带来回报时,管理工作也就赢得了员工的理解和支持。
 
去年11月时有个差评反馈前厅员工服务态度不好,我们专门出台文件,明确从即日起,技能出现问题可以得到谅解,但是服务态度问题罪不可恕,凡是因服务态度招引投诉者,取消当月领取奖金资格。12月份前厅部有一名员工违反了上述规定,责令其写检讨,并取消当月奖金资格,借这个案例再次向团队严明纪律。
 
2018年,五羊新城店经营目标按照6000万达成,我们要为企业创造黄金阶段的黄金利润,我已经给团队卖好愿景:至少要在广州越秀区做到酒店行业业绩、口碑第一名,打响美豪品牌!
 
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曾令燕:四季度亚军团队美丽豪酒店宝山店
 
可以说,四季度业绩是宝山店一个大的突破。对我个人来讲,超额完成是硬指标,没有任何理由借口。就像龚总所说,业绩是逼出来的,宝山店的潜能也是逼出来的。
 
下半年经过全员努力,宝山店2017年度业绩最终超额完成30万元。过程中,我们也借鉴学习了西北大区的方法,做到任务前移,第三季度我们定的目标是170万,为了确保年度任务完成,我们从190多万到最后突破200万,团队开始都觉得不可思议,但我说只要踏踏实实做好每件事情,一定能够超额完成。
 
在这个信念鼓舞下,第四季度我们做到了月月超额完成。特别是10月份,至少有10天业绩比较清淡,但是最终也实现了超额完成,接下来的11月、12月业绩都突破200万元。
 
带着2017年积累的宝贵经验,我相信2018年宝山店团队一定能够达成业绩指标,给美丽豪品牌添色,在上海宝山区真正形成品牌效应,并辐射影响周边市场。
 
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史玲艳:四季度季军团队美豪酒店太原晋阳街店
 
美豪酒店太原店是一个加盟店,站在季度颁奖舞台上,我想和大家分享我们创赢的历程。最初进驻太原店时,我记得业主说过这么一句话,她说美豪派来的管理团队,从敬业和务实精神来讲,绝对可以竖大拇指,但最终看能力还要用业绩说话。今天我可以自豪的说,我们做到了。
 
美豪酒店太原店刚开业时,让周边酒店同行格外关注,甚至有同行为了研究我们的产品和服务,竟然在酒店一住就是半个多月,目的就想学习我们最后超越。我也曾专门去体验了那家酒店,他们很多服务内容甚至产品都模仿我们,免费上下午茶、接送机等等,还有影院设备,最初我入住时他们的房价是359元,但现在连259元都卖不上去。
核心问题是他们只能复制表层,真正的品质和文化达不到。这宗事例清晰表明,董事长的服务理念和超前眼光,以及真正为客户创造价值、为业主创造利润的共赢思路,这种境界和眼光根本是学不走的。在太原,我们取胜的法宝就是听话照做,执行到位。
 
管理好一家异地加盟店,我认为最好的办法就是团队属地化,在当地打造团队和复制团队,这方面我们也做到了。进驻半年后,除了我以外的管理团队全部撤出,受命前往筹备新门店,目前的执行店总,就是在当地团队中培养出来的,无论在业绩品质还是推动团队执行力等方面,都经受住磨砺,非常稳定,这对我个人说,很有成就感。
在2018年管理工作中,我会更好的提升自己的综合能力,把在太原店的经验应用到新管理的加盟店中,培养复制更多优秀团队,让业主满意,给企业交一份满意的答卷。
 
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屈成刚:“2017加盟业主最满意的管理者”
 
2006年9月我在旬阳入职,从一个门童到前厅接待,再到前厅部负责人,直至现在的区域小片区总经理。
 
2015年7月5日,龚兆莲总经理从旬阳把我调任西安美丽豪酒店,当时我在旬阳的工资是3700元,任职西安美丽豪后工资拿到5000元,2016年3月起担任美豪丽致高新店执行店总,工资拿到7000。短短两年多时间,我的工资在7000元基础上翻了3倍。
 
我非常认可马丽总刚刚说的一句话,在美豪,不是靠工资吃饭的,无论我是在员工阶段还是担任管理层,奖金都远远超过工资。这一切来源于企业给我们创造的平台,我们有一个非常有大爱的董事长,他愿意为我们分享成长和成功,让我们在美豪实现精彩转身,让自己的价值不断放大。
 
成长背后我也感谢家人对我的支持,拿到这个奖项,也是我从学校到走上工作岗位拿到的第一个人生大奖,我在电话里跟妻子分享时,她还不断在问我是不是在开玩笑。我从内心感谢她在我最低落的时候给予的支持,让我坚持到现在。
 
我在美豪得到人生中最大的成长,之前我比较内向,讲话甚至都会脸红,但到现在我可以给新员工做入职培训,在美豪我不只是收获到物质回报,更多是精神上的收获,我在美豪的每一天都很充实,快乐。我感觉到自己身上还有很大的潜能。
 
一个人的优秀不是真的优秀,2018年我要带着我的团队,带着我分管的门店,做出最优异的业绩和品质来回报企业,为实现公司2018年两大目标贡献力量,用行动回馈企业、回馈投资方。2018年我要重新起步,向身边优秀的人学习,让自己成为企业最优秀的小片区总经理。
 
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